사회복지실천론 9. 사회복지실천관계의 원리 및 변화를 방해하는 관계, 면접, 의사소통론

8-3 킵

9-1. 사회복지실천 관계의 원리 및 변화를 방해하는 관계

(1) 사회복지실천 관계의 개념

1) 비밀보장의 의미

-비밀의 유형

a. 자연적인 비밀: 비공식적으로 클라이언트에 대해 알게 되는 경우가 있음. 다른 사람이 그 비밀을 알게 될 경우 클라이언트의 명예, 신용을 손상시키거나 심리적 손상을 가져 오는 것. 예를들어 이전에 도용을 했다거나. 클라이언트와 약속하지 않아도 지켜야 하는 비밀

b. 말하는 사람이 듣는 사람과 비밀보장의 확인과 약속을 한 것

c. 신뢰에 의한 비밀: 드러나지 않을 것이라고 당연히 생각하고 말하는 것. 

2) 비밀보장의 한계

a. 비밀보장의 권리가 다른 권리와 모순 될 때: 경중을 고려하여 다른 권리가 중요하다면 비밀보장의 권리를 지키지 못하는 경우가 있음. 클라이언트가 자살을 할 것이라는 이야기를 했음. 생명권이 더 중요하기 때문에 비밀보장권리 지켜지지 않음. 

b. 비밀보장의 권리가 타인의 권리와 충돌될 때: 어떤 클라이언트가 누구를 굉장히 미워해서 그 사람을 해치겠다고 했음. 그러면 그것의 비밀을 지킬 수 없을 것. 

c. 사회복지사 자신의 권리가 박탈될 경우: 사회복지사 개인의 기본적 인권이라는 것이 중요함. 

d. 사회의 공적 이익을 촉진하는 사회의 권리와 의무에 위배되는 경우: 클라이언트가 테러 계획을 한다라던지. 감염이 될 질병을 숨긴다 라던지. 

비밀보장을 한다는 이야기를 해야 클라이언트가 솔직하게 면담에 응할 수 있음. 

2. 변화를 방해하는 관계

(1) 불신

> 클라이언트의 불신은 대부분 사회복지사와의 관계 이전에 중요한 다른 관계로부터 유래

> 사회복지사를 신뢰, 의지하는 것이 쉽지 않고 비난, 거부, 상처를 미리 예상해 방어적 태도 보임.

> 클라이언트의 회피행동 뒤의 두려움에 맞설 수 있도록 도움

(2) 비자발성

>개입과정에 대한 불만과 적대적 감정 표현

> 선입견으로 클라이언트를 죄인처럼 다루지 않도록 주의

(3) 저항

>저항의 형태

> 핵심에서 벗어난 주제 말하기: 어떤 이야기를 꺼내면 못들은척 하거나 갑자기 다른 중요한 이야기가 생각난 것 처럼 행동함.

> 문제를 축소하거나 마술적 해법 기대: 별로 심각한 이야기는 아니다. 원래 이런 일은 시간이 지나면 해결된다. 어떻게 되겠죠 뭐..

> 무력함 포현: 잘 될리가 없다. 난 해봤자 뻔하다. 그것도 해봤는데 소용없다.

> 저항심리를 행동으로 나타내기: 지각, 결석, 면담 중 안절부절하며 몸을 움직이거나 지루해하며 하품하는 행동

> 침묵

(4) 전이와 역전이

> 전이

: 클아이언트가 다른 사람과 과거의 경험에서 비롯된 소망, 두려움, 기타 다른 감정을 사회복지사에게 보이는 것

: 대처기술이 제한되어 자신의 문제에 대해 도움을 받기 원하며 의존하고자 하는 한편, 두려움과 부정적 감정이 강해서 전문가와 관계 맺는 것이 어려움

: 사회복지사는 클라이언트의 반응이 비현실적임을 지적하고 사회복지사에 대한 현실적 관점을 갖도록 도움

> 역 전이

: 사회복지사가 클라이언트를 마치 자신의 과거 시점의 인물이나 관계로 느끼고 무의식적으로 그렇게 반응하는 것

: 역전이는 왜곡된 인식과 감추어진 부분, 소망과 치료를 방해하는 감정반응과 행동을 만들어내면서 관계를 악화시킴

: 사회복지사는 자신의 감정의 관심을 갖고 클라이언트의 현실적인 관계에 관점을 갖도록 노력

(5) 자기노출

: 사회복지사의 지나친 자기 노출은 때에 따라서 갈등이 됨. 이것이 통제되고 목표에 맞아야 함. 클라이언트에 대한 부정적 감정까지 지나치게 노출하는 것을 삼가해야함. 

9-2. 의사소통

(1) 의사소통의 필요성

1) 관련성

면접의 기분단위는 대화이고, 대화는 의사소통의 한 방법이다. 사회복지 개입의 성공을 위해서는 사회복지사와 클라이언트간의 대인관계가 지속되어야 하며 이는 명확하고 안정적인 의사소통 통로가 확보되어야 함.

2) 의사소통

: 둘 또는 그 이상의 사람들 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통해 공통적 이해를 이룩하고 클라이언트의 의식이나 태도 또는 행동에 변화를 일으키게 하는 일련의 행동

3) 의사소통의 목적

: 원조 과정에 필요한 정보 수집

: 사고, 감정, 욕구충족, 그리고 문제 해결

: 감정과 사고의 표현

: 행동체계의 구조화 작업

: 정보제공, 충고, 격려, 방향 제시

4)언어적 의사소통의 촉진방법

: 클라이언트에 대한 지지적 언어 반응-아~그랬군요. 알겠어요 등

: 클라이언트 언어의 재구성- 다른 단어로 재구성하는 방법. 사회복지사가 클라이언트의 말을 제대로 이해하고 있는지를 알아보거나 클라이언트에게 자신의 말을 다시 한 번 생각해 볼 여유를 주기 위해서 사용

: 클라이언트 감정에 대한 반응-감정이입적 의사소통

: 클라이언트 인식의 명료화-자신의 표현을 보다 분명하게 인시가도록 하기 위해

: 클라이언트의 장점 강조- 문제 해결의 가능성을 모색할 수 있게 해주며 자존감과 가치를 회복해주는 중요한 개입방법

> 지난친 도덕적 판단, 지적논쟁을 통한 클라이언트를 설득

의례적으로 하는 것. 의례적 위로 위험함

5) 비언어적 의사소통

: 언어적 표현보다 더 많은 진실 전달

: 언어적 의사소통의 내용과 상반된 메시지 전달

- 눈맞춤, 옷차림과 외양, 표정, 자세와 몸동작

9-3. 면접론

 

*사회복지면접: 인간의 행동과 반응에 대한 전문적 지식과 정교한 인간관계기술을 갖춘 사회복지사가 클라이언트와 그의 문제를 이내하고 원조한다는 목적을 가지고 의도적으로 이끌어나가는 전문적 대화. 문제를 파악하고 문제상황에 처한 개인과 그 상황을 이해하고 적합한 원조방법을 제공하여 문제를 효과적으로 해결하려는 것

 

(1) 면접의 목적

: 면접에서 추구하는 목적에 따라 실행되는 방향이 다름

(2)면접의 구조적 조건

1) 장소

> 조용하고 프라이버시 보장

> 사회복지사가 집중할 수 있는 환경

> 별도의 공간(면담실, 상담실) 확보

> 상황, 대상에 따라 상이

> 안락하고 마음의 여유 제공

2) 시간

> 사전 시간 약속 & 약속 시간 확인 & 시간 준수

> 면접 시간의 길이

-목적, 대상에 따라 상이

- 일반적으로 40~50분

- 클라이언트의 주의집중능력, 의사소통능력에 따라 조정

- 시간 제한

3) 기록

> 목적: 정보수집, 개입방법의 점검과 확인, 면접과정을 이용한 교육

> 방법: 필기, 녹음, 녹화 등. 

> 돕기 위해서 관련된 사람들끼리만 본다고 하며 동의 받기

4) 면접의 방법

> 효과적인 면접법

: 의사소통 기법&클라이언트에 대한 이해 필요

: 클라이언트 이해를 위한 면접 방법: 관찰, 경청, 질문 및 답하기, 요약 및 해석

a. 관찰

: 클라이언트의 신체 언어/ 앉은 자세, 얼굴색, 음성의 높고 낮음을 잘 관찰

: 처음 꺼내는 말과 종결하는 말의 내용/ 클라이언트가 우선순위가 어디에 있고 자기 환경에 대해서 어떤 생각을 가지고 있는지를 파악할 수 있음

: 주제의 이동이나 반복

: 말의 내용이 불일치 하는지

b. 경청

: 상대방의 사고와 감정을 이해하기 위한 적극적인 청취활동

: 침묵 다루기:

침묵의 의미에 따라 반응

- 클라이언트가 자기 생각을 정리하여 표현하기 위한 침묵

- 말을 하는 도중 감정이 격해져서 이를 다스리기 위한 침묵

- 정말 할말이 없는 경우의 침묵

c. 질문하기 & 답하기

-질문하기와 답하기의 의미: 개입목표를 설정하고 필요한 정보 획득 방법, 질문의 양과 속도, 시점 고려

- 질문의 유형: 개방형 질문이 폐쇄형 질문보다 더 많은 사실을 알려줌(클라이언트의 욕구 파악)

- 클라이언트의 사적 질문:간결하고 솔직하게 답변. 문제를 꺼내기 위한 방법일 수 있음

- 피해야 할 질문: 왜 로 시작하는 질문, 유도형 질문

> 요약과 해석

a. 클라이언트의 생각, 행동, 감정을 언어로 정리해주는 것. 

> 사회복지사가 경청하고 있음을 보여줌.

> 사회복지사의 이해 확인

> 반영적 성격:

b. 해석

> 클라이언트가 알지 못하던 문제를 이해하게 하는 방법

> 사회복지사의 통찰력 필요

> 클라이언트와 공유하지 안고 스스로 그 해석(결론)에 도달할 때까지 기다릴 필요도 있음

(5) 면접의 기록

1) 기록의 목적과 활용도

> 기록을 통해 서비스 내용을 설명, 평가하여, 클라이언트와 기관, 지역사회에 대한 자기 책임성을 다하게 됨

> 기록의 용도

: 정보 보존

: 기관 내외의 전문가들과의 사례에 대한 의사소통과 연구 가능

: 수퍼바이저가 적절한 교육과 지도 감독->서비스 질 향상

: 서비스 과정과 효과 모니터링

: 클라이언트와 정보 공유

2) 기록내용

> 활동 일시와 장소

> 활동 목표

> 프로그램 내용과 목표달성전략

> 활동내용(참석자, 클라이언트의 과제수행 여부 점검 및 결과, 프로그램 실시 내용, 면접 종결 시의 피드백, 과제부여, 준비사항)

> 평가

> 다음 활동계획

3) 기록의 유형

a. 최소기본기록: 단순하고 경제적인 기록 양식

> 기본적 신상정보(이름, 주소, 전화번호, 직업, 수입, 가족이나 친척 연락처, 면접날짜, 주요 문제, 목적, 개입계획, 클라이언트 반응, 탐색이 필요한 영역, 필요 자원, 클라이언트를 위해 필요한 행동과 종결상태 등)

b. 과정 기록

>가장 오랜 역사를 가지고 있는 기록법

> 면접 과정 중 모든 일을 꼼꼼히 있는 그대로 기록

> 정확한 피드백을 얻을 수 있어 실습생, 직원 교육에서 훈련에는 유용하나 많은시간 소요 & 번거로움->최근에는 많이 사용하지 안고 전 과정 기록 필요시에는 비디오 촬영 활용

c. 이야기체 기록

> 개별적이며 독특한 기록 양식

> 시간대별 서술: 일지 형식

> 요약체 기록: 일정기간별로 묶어서 서술, 일지 기록을 바탕으로 작성

> 시간소모적, 비용의 한계

d. 문제중심기록

> 단순히 기록차원을 넘어 문제해결 접근방식을 반영

> 많이 사용하는 기록 형식: SOAIGP 이를 이용한 구조화된 기록은 클라이언트를 총제거으로 보지 못하고 간결한 정보 중심으로 구성되어 기계적이라는 단점도 지적됨

SOAIGP

1. 주관적 정보: 클라이언트 입장에서 보는 상황에 대한 정보

2. 객관적 정보: 전문가으 ㅣ관찰, 임상적, 검사, 체계적 자료수집으로 이루어진 정보

3. 측정: 주관적, 객관적 정보를 검토해 얻은 전문가의 결론

4. 인상: 사회복지사가 받은 인상, 가설, 사정 또는 평가

5. 목표:현재 목표

6. 계획: 전문가의 문제 해결 방안